Subway 愉快與不愉快的經歷

開始較腸接觸 Subway 是在辦公室附近的店面 - 民生圓環店，在那邊消費也會跟疑似店長的店員聊天，而且在69元優惠期間也揪團訂購外送，雖未達600元店家也超級阿莎力的送，這邊特別感謝。後來因為69元活動結束後，75元時期店長就發現我們出現次數變少，後來天氣轉涼時就很少過去，因為在Subway雖然可以加熱，但拿回辦公室就冷了，以及買湯要另外加錢，吃湯麵或燴飯比較暖。

後來住家附件看到新開 - 捷運石牌店，走進去第一、二次讓我感受到了很不友善、差異很大的氣氛。
首先是飲料店內使用不可以續杯...據了解原本是沒有，但像是民生圓環、士林店都可以續杯，其中士林店要求不要多人使用一杯。 ok ~ 我就有了「石牌店怕被喝垮」的認知產生。
當然石牌店疑似店長的店員臉接近臭臭的表情，當然不會像民生圓環店那樣主動打招呼並且聊天，OK~ 我產生了「石牌店希望客人買完付錢閃人」的認知，當然也不能勉強她。

終於，發生了事件 - Subway 很奇怪的客訴管道以及結果!

農曆年前最後的工作天晚上，老婆印了一張 Subway 官方網站的優惠卷，於是當晚帶著家人去使用，事後我上官網弄了一張的圖樣如下：

版權為Subway所有

 我們到了住家附近的捷運石牌店，首先店員說「這個一人只能用一張」，圖樣上面沒有任何一處有說明，好，我就立即去印，店員以及圖樣上一樣沒有說「不可影印」，如此產生了連環的兩個事件。

我印回來時就看到了剛剛在一旁沒理會的店長正以她的臭臉等著應付我，於是她率先避重就輕地，避開「會去印的原因是他們說一人只能用一張」的原因，就開始挑剔了圖樣上沒有說的「不得影印」，當然，印表機印出來其實一樣，而且沒有序號。有趣的是，店長藉著這個 "機會" 還說明了一下說她網開一面讓我買很多份。如果當天是我一人去，我會立即拋下擺在面前那先做好的堡閃人，然後客訴，只能說，水能載周亦能覆舟，家累。

回去後開始查詢客訴管道。Google 的結果為

從官方網站 http://twsubway.com 並找不要任何客訴管道，逛著逛著不小心到了 http://subway.com/applications/CustService/frmCustomerService.aspx?CC=TAI&LC=ZHT
，那就留言了，過幾天信箱才收到了在某個地方好像收到這個消息，不過農曆年期間台灣這邊沒得查證。

那支電話 25043982 我很有耐心的等到開工後第二天才打通，因為好心的工作人員主動關心我也就如實敘述了狀況。 其實，Subway並沒有正式的客服專線，網路上傳宜的客服專線是加盟專線。那這個事件怎麼搞出來的呢?

經過加盟專線的工作人員去釐清查證，由於Subway採加盟制，所已與各店面的策略其實不同，而這次官網上的活動也由於些因素，形成分店解讀有差異。事實上該次活動僅有「買一送一」是因為有序號，限定一人使用而且不得影印，而不是石牌店所作所為。也因此分店心裡頭大概任為總公司搞了賠錢生意給他們，免不了臉臭臭與皺眉頭。總公司也就頭大常有分店表現不佳。(上圖復北店很有名)

經過加盟專線的服務人員主動關切，以及知道我有從上面網址寄出信件反應(有序號)，後，我收到了來自於石牌電的回信，以及找了一個男員工來電致意。終於，在總公司、加盟店的實驗關係中，被實驗的對象 -- 消費者有了合理的客訴與回應。

這樣的經歷有了幾個感想

• 適當的意見反應還是可以把踰矩的行微調正，甚至促進總公司與分店的誤解釐清。
• Subway 在台灣的經營確實有補強之處，面臨的課題就是得在「加盟制」的合作關係下怎麼加強品牌品質管控。
• 要客訴的記得，播打勝傳中的電話前先去那個網站填寫意見，留下紀錄也幫助Subway在客服方面僅有的體制流程運作起來。

難怪教化世人的古聖先賢偉大，因為他們避免了缺少禮義廉恥的世間。